Kundendienst-Mitarbeiter zu sein ist wahrlich keine dankbare Aufgabe. Ich erinnere mich zwischendurch zurück in die Jahre 2006/2007, als ich Mitarbeiter einer Kunden-Hotline war. Ich habe täglich Emails beantwortet, darunter waren welche, die echt fragwürdig waren. Es war interessant, über welche Kleinigkeiten sich Kunden teilweise aufgeregt haben. Vielleicht wurde ich deshalb zu einem sehr kritischen Kunden.

In den letzten Tagen trifft man in den sozialen Netzwerken immer wieder Negatives zu einer Firma an: Orange Schweiz. Ich bin seit Jahren Orange Kunde. Ich hatte erst einmal ernsthafte Probleme mit der Hotline. Damals war noch die Zeit der SMS Nachrichten und der Blackberries. Orange schaffte es damals nicht, meine Textnachrichten nach China auf das Handy meiner Frau zu übermitteln. Verrechnet hatte man mir diese natürlich trotzdem. Orange schaffte es auch nicht meine 077er Nummer zu portieren (war im System nie vorgesehen mit der Vorwahl). Nach stundenlangen Telefonaten, einem extrem heftigen Email zum Abschluss eines 14 (!!) Seiten langen Emailverkehrs (Ausgedruckt auf A4) wurde ich schliesslich vom Chef des Kundendiensts kontaktiert. Äusserst kulant hat Orange mir das Handy überlassen, den Vertrag mit mir freiwillig aufgelöst und ich durfte davonziehen.

Gerade deshalb ist es ein Wunder, dass ich nach zwei Jahren wieder bei Orange gelandet bin. Zu günstig waren die Tarife, zu gut die Angebote. Ich wurde bisher nie mehr enttäuscht, ich habe alle Rechnungen korrekt erhalten und habe dabei problemlos und ausgiebig das Netz genutzt. Ich habe in den letzten Jahren Orange sogar oft als guter Mobilfunk-Anbieter meinen Freunden empfohlen. Ich bezahle viel weniger als bei Mitbewerbern und war einfach nur zufrieden.

Deshalb bin ich (zufriedener) Orange-Kunde! “@KueddeR: Surfen mit #Swisscom mit neuem iPad# kostet mehr. http://t.co/MpBFtTO3”

— Daniel Wyss (白丹尼) (@wyssdaniel) March 13, 2012

Und trotzdem: Irgendwie habe ich das Gefühl, dass bei Orange einiges nicht gut läuft. Erfahrungen hatte ich mit Orange bereits negative gemacht – Systeme und genervte Kundendienst-Mitarbeiter sind mir bekannt. Und seit man seit einigen Monaten (!) regelmässig sehr negatives über Orange liesst, kommt das ungute Gefühl zurück. Plötzlich kontrolliere ich wieder die Rechnungen. Mein letzter Anruf bei der Hotline hatte dann auch einen schlechten Beigeschmack. Zwar war ich erfreut und überrascht, dass ich in meinem Fall bei Orange nur noch eine Kündigungsfrist von einem Monat habe. Der Kundendienstmitarbeiter war aber so launisch, dass ich irgendwie trotzdem enttäuscht war. Und täglich trifft man im Internet immer wieder auf neue Probleme.

3 Monate vor Vertragsende künden? Kostet sFr. 500.–. Danke Orange für DEN Kundendienst nach den letzten Monaten.

— Jiju (@Jiju) July 16, 2014

Und das Rechnungs-Chaos bei @OrangeCH_DE nimmt kein Ende: http://t.co/ySQO6Tk75N Ist nur noch peinlich, aber die armen Kunden tun mir leid.

— Ralf Beyeler (@ralfbeyeler) July 3, 2014

Dies sind nur zwei Beispiele – weitere sind beispielsweise auf der Orange Facebook Page innert Minuten auffindbar. Die meisten Reklamationen betreffen den Kundendienst und den Rechnungsversand.

Und mir wird einmal mehr bewusst, wie wichtig ein guter Kundendienst ist. Ein weiteres Beispiel: Seit 20 Monaten und meinem Einzug in die neue Wohnung habe ich Ärger mit der Swisscom. Die Internet-Qualität hier im Neubau schwankt wohl fast so stark, wie die Launen der Orange Kundendienst-Mitarbeiter. Trotzdem: Ich bin immer noch bei der Swisscom. Einerseits war der Kundendienst bis heute bis auf ganz wenige Ausnahmen immer nett und hilfsbereit. Und anderseits wäre die als extrem kundenunfreundlich bekannte UPC Cablecom, die wohl einzige sinnvolle Alternative. Dieses Beispiel zeigt wunderschön, wie Kundendienst auf Kunden wirken kann. Oftmals viel stärker als jeder Werbefilm, viel besser als noch so ein gutes Angebot.

Ich telefoniere immer noch mit Orange. Und trotzdem werde ich wohl Orange nicht mehr an Freunde weiter empfehlen. Zu stark überwiegen die negativen Meldungen und wenige, persönliche Erfahrungen. Es scheint, dass Orange nicht mehr nur die IT-Systeme nicht im Griff hat, sondern nun auch beim Kundendienst zu viel einsparen will. Kunden wie ich, die mehr als nur das absolute Minimum erwarten, dafür aber auch gerne ein paar Franken mehr bezahlen, die werden Orange in den nächsten Monaten wohl bestrafen und den Vertrag kündigen.

Es gibt leider zu viele solche Beispiele. Orange und UPC Cablecom sind in diesem Blogpost erwähnt. Viele andere könnte man dabei gleichzeitig auch erwähnen. Es sind Firmen, die ein paar Franken im Kundendienst einsparen wollen. Die Auswirkungen können aber dank dem Internet und den sozialen Medien ziemlich ins Geld gehen. Genau dann nämlich, wenn Kunden den Dienst für immer verlassen – und Ihre Freunde mitnehmen.